Customer Satisfaction

Sudah lama sekali (satu mingguan lebih) saya tidak posting, banyak sekali halangan sehingga lebih banyak di sibukkan di dunia nyata hehehe..melanjutkan postingan mengenai manajemen pemasaran, kemudian melanjutkan ketidakpuasan saya terhadap salah satu produk indosat, yaitu im2, maka postingan sekarang membicarakan tentang kepuasan pelanggan terutama bagaimana kita dapat mengukur kepuasan pelanggan tersebut. Untuk yang mengambil mata kuliah manajemen pemasaran mungkin tidak akan asing lagi dengan istilah dan pengertiannya, sehingga saya tidak akan menulis mengenai pengertiannya, ya paling dikit aja lah.
Kepuasan dan loyalitas pelanggan seharusnya berbanding lurus, jadi apabila pelanggan merasa terpuaskan biasanya mereka akan menjadi pelanggan yang loyal. Tetapi pada kenyataannya banyak sekali yang berbanding terbalik, perusahaan sudah merasa bisa memuaskan konsumen tetapi kenyataannya konsumen tidak loyal terhadap produknya. Banyak sekali faktor yang bisa menyebabkan hal tersebut, salah satunya mungkin kesalahan dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggannya. Lalu bagaimana cara melakukan pengukuran kepuasan pelanggan? Baca aja semuanya yah...

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang hasil perbandingan dari kinerja suatu produk yang diterima dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Nigel Hill (1996) menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap penyedia produk / jasa untuk memenuhi atau melebihi harapannya. Selain itu juga, Wilkei menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tanggapan emosional pelanggan terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan pelanggan ini menjadi sangat penting karena beberapa hal diantaranya adalah kepuasan pelanggan ini menjadi kunci untuk mendapatkan keuntungan jangka panjang, penyebab munculnya loyalitas pelanggan, menumbuhkan citra positif perusahaan, dan bentuk keunggulan daya saing yang paling efektif.

Perusahaan dapat mengukur kepuasan pelanggan ini dengan berbagai cara, diantaranya adalah :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur informassi ini memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Industri yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu juga ditanyakan tentang kinerja industri saingannya.
3. Ghost Shopping
Ghost Shopping adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga yang menangani produk dari industri.
4. Analisa Kehilangan Pelanggan
Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya), sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan.

Yah, seperti itu lah teorinya. Tapi memang pada prakteknya tidak semudah yang dibayangkan. Silahkan saja klik link-link di bawah untuk lebih jelasnya.